Работа!
 





English version
Лист 1 из 1

 2011-02-23 06:24:07 
[удалить]

руководитель контакт-центра

редактировать
Город: Москва
Раздел: Телекоммуникации, связь
Заработная плата: от 60000 РУБ
Пол: не имеет значения
Название предприятия: 
Образование:  Возраст: 
Дополнительные сведения: '
Опыт работы
более 5 лет
ООО «Логос-Интернет», с февраля 2009 по январь 2011
Должность: Начальник call-центра

организация приема и обработки заказов клиентов из Москвы и регионов России, поступивших через интернет-сайт и по телефону: продажи книг, мультимедии, канцтоваров и аксессуаров – создание call-центра «с нуля» (набор и обучение персонала), взаимодействие с подрядчиками (разработка технического задания на программное обеспечение, согласование договоров, взаимодействие с IT), организация бизнес-процессов по взаимодействию с другими службами (служба доставки, логистический центр, маркетинг, библиография), внедрение системы мотивации; участие в реализации стратегии развития взаимоотношений с клиентами (запуск новых акций и сервисов), участие в разработке и внедрении проектов, направленных на достижение стратегических целей, разработка предложений по мероприятиям, касающимся послепродажного обслуживания клиентов интернет-магазина, развитие контактного центра: формирование и внедрение процедур и инструкций по телефонному обслуживанию, мониторинг качества работы, организация исходящего обзвона, в том числе с целью поддержки рекламных и маркетинговых компаний, определение критериев оценки результативности работы сотрудников, участие в разработке и наполнении контента сайта, организация взаимодействия с клиентами через сайт и электронную почту, участие в разработке и внедрении систем: рассмотрения рекламаций и автоматической обработки заказов (без участия оператора). В подчинении: до 20 чел.

ООО «БиБиэЛь» (разработка и внедрение программ лояльности), с августа 2007 по октябрь 2008
Должность: Руководитель Центра Откликов

Управление персоналом и всей жизнедеятельностью ЦО, набор персонала и мотивация сотрудников, обеспечение процессинга, разработка процедур и инструкций, проведение тренингов, контроль качества, взаимодействие с отделами компании, подготовка отчетности, участие в разработке, подготовке и внедрении проектов программ лояльности, мониторинг рекламного рынка, включая поиск и взаимодействие с подрядчиками; организация продаж услуг call-центра, ведение бюджета ЦО, включая образование цен на продукты. Опыт создания подразделения «с нуля», включая взаимодействие с компаниями-интеграторами программного обеспечения). В подчинении: до 20 чел.

ОАО «Вымпелком» (Центр Поддержки Клиентов), с августа 2006 по август 2008
Должность: Руководитель группы оперативного обслуживания клиентов

Сохранение клиентов путем организации наивысшего уровня обслуживания при каждом обращении клиента в компанию; постановка целей и достижение высокого качества обслуживания и удовлетворенности клиентов; организация работы группы в соответствии с принципами оптимального распределения работ и специализации сотрудников в соответствии с их квалификацией и опытом работы, в целях обеспечения задач, возложенных на группу; обеспечение предоставления информационно-справочного обслуживания по телефону действующим и потенциальным клиентам Компании с целью консультирования и сохранения клиентов компании; обеспечение осуществления сбора данных по устным обращениям клиентов с целью улучшения технологии и повышения качества обслуживания; мотивация сотрудников группы в целях объективной оценки работы персонала; участие в организации и контроль над процессом обучения и профессионального развития сотрудников группы в целях повышения компетентности персонала, выполнение обязанностей дежурного руководителя Центра Поддержки Клиентов, участие в наборе персонала ЦПК). В подчинении: до 50 чел.

ОАО «ВымпелКом» («БИЛАЙН»), с марта 2005 по июль 2006
Должность: Старший специалист группы по обработке клиентских запросов

предоставление справочной информации потенциальным клиентам и обслуживание существующих абонентов компании по телефону, консультирование по вопросам абонентского оборудования, прием и обработка устных и письменных информационных запросов, продажа услуг Билайн, рассмотрение устных и письменных претензий; контроль работы call-центра (статистика, обучение и контроль работы сотрудников); обработка клиентских запросов, принятых в офисах эксклюзивных дилеров, обучение представителей эксклюзивных дилерских салонов г. Твери и Тверской области; тестирование новых продуктов и сервисов Билайн). В подчинении: до 5 чел.

ОАО «ВымпелКом» («БИЛАЙН»), с августа 2001 по февраль 2005
Должность: Специалист по информационному обслуживанию

предоставление справочной информации потенциальным клиентам и обслуживание существующих абонентов компании по телефону; работа в офисе продаж: консультирование по вопросам абонентского оборудования, прием и обработка устных и письменных информационных запросов, продажа услуг Билайн, рассмотрение устных и письменных претензий

Профессиональные навыки

Владение программным обеспечением и «железом» ПК на уровне «опытного» пользователя (WINDOWS‚ MS OFFICE‚ LOTES NOTES‚ АБС «AMDOСS»‚ CRM «Clarify»‚ программы для управлению call-центром - Symposium Express CC‚ AVAYA‚ NICE‚ Infratel и пр.)

Образование
Основное — высшее
Тверской государственный технический университет (Гуманитарный) (высшее), с 1996 по 2001
Специальность: Менеджмент на транспорте

Тверской химико-технологический колледж (Гуманитарный) (среднее-специальное), с 1993 по 1996
Специальность: Банковское дело

диплом с отличием

Иностранные языки
Английский: средний
Дополнительные сведения
Семейное положение: холост
Дети: нет
Возможность командировок: есть
О себе: Умение и желание общаться с людьми (в т.ч. в конфликтных ситуациях)‚ организаторские способности (умение создать команду и эффективно с ней работать)‚ коммуникабельность‚ стрессоустойчивость‚ внимательность к деталям‚ способность к обучению и саморазвитию‚ навыки: создания отдела с нуля‚ написания ТЗ и внедрения оборудования и ПО для call-центра‚ опыт разработки обучающих материалов и инструкций.
'
Опубликовано 2011-02-23 06:24:07
Похожие резюме
Руководитель Call-центра / Контакт центра / Службы Москваруководитель call-центра(Контакт-центра) МоскваРуководитель Сall-центра/Контакт-центра Москваруководитель контакт-центра Москваруководитель контакт-центра МоскваРуководитель call-центра / контакт-центр / операти МоскваРуководитель контакт-центра Санкт-ПетербургРуководитель контакт-центра Санкт-ПетербургРуководитель интернет магазина, контакт-центра, от Ростов-на-ДонуСпециалист контакт центра, оператор call-центра Москва
Copyright © RIN 1999-
* Обратная связь