|
| Опыт работы |
|---|
| более 5 лет |
| ОАО "Московская Объединённая Энергетическая Компания", Филиал №17 "Центр информационных технологий", с декабря 2008 по октябрь 2010 |
| Должность: | Заместитель руководителя центра |
| - Организация централизованной модели технической поддержки всех модулей SAP, а также других ИТ-сервисов в большой компании (6,5 тыс. пользователей) с территориально распределённой ИТ-инфраструктурой (250 площадок).
- Организация с нуля подразделения ServiceDesk для внутренних пользователей информационных ресурсов и сервисов.
- Руководитель проекта внедрения сервисных процессов управления ИТ-услугами на базе ПО HP Service Manager. Внедрены процессы управления конфигурациями (наполнение CMDB - более 30тыс. объектов обслуживания c построением ресурсной модели ИТ-услуг), инцидентами, проблемами и регламентными работами.
- Разработка и утверждение регламентов внедряемых бизнес-процессов, процедур и ролевых инструкций.
- Проведение обучающих семинаров для внутреннего и внешнего персонала (более 300 ИТ-специалистов) по внедряемым процессам ITSM и работе в HP Service Manager.
- Руководство службой технической поддержки ServiceDesk.
- Менеджер процесса управления инцидентами.
- Разработка шаблонов и согласование с бизнес-заказчиками параметров SLA.
- Разработка KPI для службы ServiceDesk, системы бонусов за достижение показателей качества.
- Разработка технического задания и внедрение центра обработки вызовов для службы поддержки на базе АПК Avaya Call Center Elite.
- Организация с нуля подразделения Call-центр "Горячей линии МОЭК" для потребителей тепловой энергии.
- Ведение служебной и деловой переписки, подготовка материалов для принятия управленческих решений.
- Руководство коллективом 25 человек. |
|
| ОАО "ТрансКредитБанк", Департамент информационных технологий, с августа 2008 по октябрь 2008 |
| Должность: | Руководитель проекта |
| - Аудит существующих процессов технической поддержки и предоставления ИТ-услуг.
- Внедрение центра обработки вызовов для службы поддержки ServiceDesk на базе АПК Avaya Call Center Elite.
- Подготовка к тендеру по приобретению ПО ServiceDesk. |
|
| ОАО АКБ "Связь Банк", Департамент информационных технологий, с октября 2006 по июнь 2008 |
| Должность: | Начальник отдела ServiceDesk |
| - Организация круглосуточной поддержки пользователей и технического комплекса ЦОД.
- Внедрение автоматизированной системы HP OVSD
- Внедрение контакт-центра Avaya для банка и службы поддержки.
- Поддержка прецизионных кондиционеров и ИБП серверной ЦОД.
- Оборудование конференц-зала и проект по конференцсвязи с филиалами. |
|
| КРЦ "Госпожа Удача", Клуб "Фантом", с ноября 2005 по октябрь 2006 |
| Должность: | Начальник ИТ-службы |
| - Управление, поддержка и развитие ИТ-инфраструктуры предприятия.
- Администрирование автоматизированной системы управления казино, R-Keeper, электронной системы управления доступом и др. систем малого предприятия. |
|
| ЗАО "INLINE Group" (Системный интегратор), с февраля 2005 по ноябрь 2005 |
| Должность: | Ведущий специалист |
| Участие в аутсорсинговом проекте в качестве администратора BMC Remedy ARS. |
|
| ООО "Оберон" (Системный интегратор), с июня 2003 по октябрь 2004 |
| Должность: | Менеджер ИТ проектов |
| - Проведение презентаций, подготовка предложений, ведение проектов, участие в тендерах, руководство внутренней службой технической поддержки.
- Результаты работы и достижения: В качестве менеджера проектов принимал участие в проекте по построению центральной службы технической поддержки в ГНИВЦ ГТК России на платформе HP OpenView ServiceDesk и Cisco IP Contact Center. |
|
| ОАО "ВымпелКом", Дирекция информационных технологий, с марта 2002 по апрель 2003 |
| Должность: | Специалист по поддержке пользователей |
| Работа в отделе IT Service Desk. Обязанности - непосредственная поддержка пользователей в режиме онлайн, ведение и управление инцидентами, иерархическая эскалация, выполнение пользовательских заявок на стандартные ИТ-услуги. |
|
| Профессиональные навыки |
| - Опыт организации служб эксплуатации и технической поддержки "с нуля"‚ разработки стратегии развития подразделения и формирования проектной команды.
- Опыт внедрения автоматизированных систем управления ИТ-сервисами (Service Desk).
- Опыт внедрения центров обработки вызовов (Call Center).
- Большой практический опыт применения методологии ITSM \ ITIL при построении сервисных процессов.
- Опыт организации взаимодействия различных групп ИТ-специалистов и подрядчиков‚ участвующих во внедрении и технической поддержке корпоративных информационных систем и сервисов.
- Знание методологии управления проектами PMI.
- Знание методологии проектирования и практический опыт описания бизнес-процессов (ARIS‚ IDEF).
- Большой опыт по формированию документации: регламентов‚ инструкций‚ положений и т.п.‚ а также ведения служебной и деловой переписки.
- Опыт проведения презентаций и обучающих семинаров.
- Опыт построения системы мотивации сотрудников‚ ориентированной на достижение требуемого результата.
- Умение руководить коллективом‚ создавать непринуждённую рабочую обстановку.
- Профессиональное знание и опыт работы с программными продуктами:
MS Windows 2k‚ XP‚ 7‚ Server‚ Active Directory‚ Office‚ Visio‚ Project‚ Crystal Reports
ARIS
BMC Remedy ARS
HP OpenView ServiceDesk
AdventNet ServiceDesk Plus
HP Service Manager |
|
