|
| Опыт работы |
|---|
| более 5 лет |
| ОАО МТС Телекоммуникации, с января 2010 по март 2011 |
| Должность: | Руководитель группы отдела Экспертного обслуживания |
| Отдел занимается решением сложных технических и финансовых вопросов. В том числе работа с претензиями клиентов‚ взаимодействие с абонентами-должниками. Мои функции: Организация и контроль рабочего процесса в группе. Прием на работу новых/ увольнение "слабых" сотрудников. Осуществление постоянного анализа и контроля процессов‚ влияющих на качество абонентского обслуживания. Мониторинг нагрузки. Контроль вополнения КПЭ. В подчинении 32 человека. Достижения: Вывод группы на 1е место в рейтинге Контактного центра Получение тренерского сертификата. Являюсь сертифицированным тренером компании МТС (тренинг «Голос клиента»). Во время работы успешно пройдены тренинги: Техника ведения переговоров‚ 7 навыков работы в команде; Работа с конфликтным клиентом. Навыки стресс-менеждмента; Эффективные внутренние коммуникации: от переговоров к продаже идеи; Основы обучения взрослых людей; Техника обслуживания клиентов; Наставничество |
|
| ОАО МТС Телекоммуникации, с июня 2008 по декабрь 2009 |
| Должность: | Ведущий специалист отдела Экспертного обслуживания |
| Организация рабочего процесса в группе. Постоянный контроль качества обслуживания клиентов/ работы сотрулников. Обучение новых сотрудников. Коучинг-мероприятия‚ направленные на повышения качества знаний сотрудников‚ на повышение лояльности по отношению к компании. Достижения: Получение сертификата Школы Абонентского обслуживания. Уровень "Мастерский" |
|
| ОАО МТС Телекоммуникации, с октября 2006 по июнь 2008 |
| Должность: | Старший специалист отдела Экспертного обслуживания |
| Консультация клиентов по сложным техническим/ финансовым вопросам. Работа с клиентами-должниками. Обработка претензионных обращений. Обработка неголосовых обращений клиентов Получение сертификата Школы Абонентского обслуживания. Уровень "Экспертный" |
|
| ОАО МТС Телекоммуникации, с мая 2006 по октябрь 2006 |
| Должность: | Специалист отдела Экспертного обслуживания |
| Консультация клиентов по сложным техническим/ финансовым вопросам. Работа с клиентами-должниками. Обработка претензионных обращений. |
|
| ОАО МТС Телекоммуникации, с ноября 2005 по май 2006 |
| Должность: | Специалист отдела Информационного обслуживания |
| Консультация клиентов по вопросам обслуживания. |
|
| ООО, с февраля 2004 по март 2005 |
| Должность: | Продавец-консультант |
| /администратор Организация работы точки‚ ведение отчетной документации. Продажи. |
|
| ООО "Абитек-Р", с апреля 2003 по январь 2004 |
| Должность: | Продавец-консультант |
| /администратор Организация работы точки‚ ведение отчетной документации. Продажи Рекомендации ОАО МТС Кудерова Ирина Сергеевна‚ Начальник отдела Экспертного обслуживания + |
|
| Профессиональные навыки |
| Имею большой опыт в области проведения собеседований и тестирований. Большой опыт в области разработки различных регламентов и процедур. Умею учить людей любого возраста. Опытный пользователь ПК‚ MS-office‚ Lotus Notes‚ Nice‚ CCPulse‚ FORIS‚ MARTI‚ TB Collection‚ 1-С предприятие. Сертифицированный тренер компании -тренинг «Голос клиента»- направлен на формирование приверженности сотрудников целям и ценностям компании. |
|
