Работа!
 





English version
Лист 1 из 1

 2011-06-09 18:51:50 
[удалить]

Менеджер по работе с клиентами

редактировать
Город: Владимир
Раздел: Маркетинг, реклама, PR
Заработная плата: от 30000 RUB
Пол: не имеет значения
Название предприятия: 
Образование:  Возраст: 
Дополнительные сведения: '
Опыт работы
3-5 лет
Teleperformance Russia, с августа 2010 по июнь 2011
Должность: Assistant Call-Center Manager

ОСНОВНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ:
1. Выполнение всех KPIs проекта;
2. Анализ достижения/недостижения KPIs проекта на ежедневной основе;
3. Работа с командой супервайзеров:
• проведение ежедневных планерок с супервайзерами: в начале смены для проверки планов работы на день, в течение смены для контроля выполнения поставленных задач;
• ежедневный контроль заполнения супервайзерами отчетов о проделанной работе;
• проведение обучающих сессий для супервайзеров как минимум 1 раз в неделю с целью улучшения их профессиональных навыков;
• контроль посещаемости супервайзерами установленных встреч с представителями смежных отделов с целью повышения качества исполнения проекта;
• предоставление регулярной обратной связи супервайзерам по результатам их работы посредством заполнения специальных мониторинговых форм;
4. Планирование и расчет необходимого количества операторов на проекте в зависимости от имеющихся прогнозов звонков;
5. Подготовка и предоставление менеджеру проекта необходимой отчетности о работе проекта;
6. Организация и проведение визитов клиентов на площадку: организация тренингов для операторов, встреча клиентов, обсуждение проблем и вынесение предложений по усовершенствованию проекта.

ОСНОВНЫЕ ДОСТИЖЕНИЯ:
1. Получение положительных отзывов от клиентов после посещений ими владимирской площадки в части качества работы операторов, активности супервайзеров в их работе и организации визитов;
2. Вынесение нескольких предложений для заказчика проекта по оптимизации работы операторов в процессе звонка. Реализация одного из предложений по усовершенствованию ПО, в котором работают агенты, ожидается в конце июня 2011 г. Это позволит предотвратить ошибки на линии и сократить время обработки звонка;
3. Автоматизация работы супервайзеров в части обработки и анализа статистики проекта с помощью Excel, что позволило высвободить дополнительные временные ресурсы на работу с командой операторов;
4. Внедрение на проекте таких бизнес-процессов как:
• АТАС – внутрикорпоративный процесс, развивающий профессиональные навыки супервазеров, который включает в себя обязательные регулярные встречи супервайзеров с представителями смежных отделов, выработку решений для повышения качества исполнения проекта и регулярные презентации по динамике достижения KPIs;
• Планирование работы операторов – ежедневный процесс, включающий в себя расчет необходимого количества агентов на линии исходя из имеющихся прогнозов звонков, коммуникация с операторами по вопросам графиков отпусков, сессий, отгулов, подработок и т.п., составление графиков работы агентов на различных линиях.

Маркетинговые агентства: «ROIF Expert», «ВладВнешСервис», с октября 2009 по август 2010
Должность: Маркетолог-аналитик на удаленной основе

ОСНОВНАЯ ОБЯЗАННОСТЬ: проведение кабинетных исследований по различным рынкам
Проведение кабинетного исследования включает следующие виды работ:
1. Анализ статистических данных по рынку, касающихся:
• объемов производства;
• объемов экспортно-импортных поставок;
• ценообразования.

2. Сбор информации о рынке с помощью Интернет-ресурсов по следующим направлениям:
• описание текущей ситуации на рынке;
• описание потребительского поведения;
• анализ маркетинговой деятельности ведущих игроков на рынке;
• описание основных событий в отрасли.
3. Формирование на основе всей собранной информации аналитического отчета с написанием выводов о характере, тенденциях и прогнозах развития рынка.

ОСНОВНЫЕ ВЫПОЛНЕННЫЕ ПРОЕКТЫ:
1. Исследование рынка сахара в России;
2. Исследование рынка майонеза в России;
3. Исследование рынка чая в России;
4. Исследование рынка кофе в России;
5. Исследование рынка зарядных и пускозарядных устройств для автомобильных аккумуляторов в России;
6. Исследование рынка легковых и грузовых автомобилей, комплектующих и запасных частей, а также автомобильных аксессуаров в России.

ЗАО «АБИ Продакт», с июня 2008 по октябрь 2009
Должность: Ведущий аналитик Службы маркетинговых исследований

ОСНОВНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ:
1. Выбор оптимальных методик маркетинговых исследований для решения возникающих задач;
2. Разработка дизайна исследований:
•составление вопросов анкеты;
•расчет объема выборки, необходимого для получения адекватных результатов;
•разработка рекомендаций по технологии проведения исследований;
3. Обработка данных, полученных в результате исследований:
•создание баз, удобных для занесения полученных данных;
•обработка и анализ данных;
•создание аналитических отчетов в формате презентации Power Point;
4. Кабинетные исследования:
•сбор открытой информации по мясоперерабатывающей отрасли;
•поиск готовых исследований по мясоперерабатывающей отрасли;
5. Публичные выступления перед бренд-менеджерами с целью презентации результатов исследований.

ОСНОВНЫЕ ДОСТИЖЕНИЯ:
1. Участие в оптимизации бизнес-процесса по согласованию ежемесячных планов продаж между службами маркетинга, сбыта, а именно:
•разработка аналитического приложения на базе Excel, представляющее собой структуру взаимосвязанных файлов, которое позволило ускорить процессы сбора планов продаж, предоставления их всем заинтересованным службам, а также последующего сведения итоговых планов в единый документ;
•координирование и контроль деятельности служб маркетинга и сбыта на предмет своевременного согласования и сдачи планов продаж в экономическую службу; в рамках этой задачи я контактировала с бренд-менеджерами, директорами региональных групп и заместителями директора службы сбыта общей численностью около 30 человек;
•написание регламента по согласованию планов продаж;
2. Разработка аналитического приложения на базе Excel для автоматизации создания ежедневного отчета по динамике продаж продукции компании;
3. Разработка инструмента на базе Excel для осуществления контроля за разницей между рекомендованным и фактическим уровнем цен в регионах сбыта продукции компании.

ООО «Аудит-Маркет», с июля 2007 по июнь 2008
Должность: Менеджер по маркетинговым исследованиям

ОСНОВНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ:
1. Проведение исследований по мониторингу розничных точек в регионах РФ;
2. Организация и проведение опросных исследований по замеру лояльности потребителей в регионах РФ;
3. Ведение и наполнение баз данных информацией, полученной в результате полевых исследований;
4. Создание отчетов по результатам проведенных исследований;
5. Составление анкет для проведения уличных опросов;
6. Консультирование и обучение новых сотрудников.

Профессиональные навыки

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ КАЧЕСТВА: 
1. Навыки общения с клиентами: деловая переписка‚ организация визитов‚ участие в деловых обедах‚ обсуждение проблем и вынесение решений по оптимизации;
2. Навыки ведения телефонных переговоров‚ в том числе и по поводу цены;
3. Координирование деятельности большого количества людей;
4. Способность диагностировать проблемные места в имеющихся бизнес-процессах‚ предлагать и внедрять решения по оптимизации;
5. Уверенное владение офисными программами‚ продвинутый пользователь Excel;
6. Различные знания и навыки из области маркетинга и аналитики: знание математико-статистических методов для обработки данных‚ владение методиками анализа данных в сфере маркетингового консалтинга; навыки проведения кабинетных исследований.

Образование
Основное — высшее
Владимирский государственный гуманитарный университет/Технико-экономический факультет/ Менеджмент организации (высшее), с 2002 по 2007
Специальность: Менеджер

Повышение квалификации
Квалификация: Координатор телефонного центра
Учебное заведение: Teleperformance Russia/ внутрикорпоративное обучение
Год получения: 2011
Название курса (экзамена): Семинары и тренинги по менджменту проектов телефонного центра
Иностранные языки
Английский: продвинутый
Дополнительные сведения
Семейное положение: не замужем
Дети: нет
Возможность командировок: есть
О себе: Личные качества: стрессоустойчивость‚ аналитическое мышление‚ целеустремленность в достижении целей‚ ответственность‚ способность к самообразованию‚ высокая внутренняя мотивация и готовность к работе.
'
Опубликовано 2011-06-09 18:51:50
Похожие резюме
Менеджер по работе с клиентами ВладимирМенеджер по работе с клиентами ВладимирМенеджер по работе с клиентами ВладимирМенеджер по работе с клиентами ВладимирМенеджер по работе с клиентами Владимирменеджер по работе с клиентами ВладимирМенеджер по работе с клиентами ВладимирМенеджер по работе с клиентами ВладимирМенеджер по работе с клиентами ВладимирМенеджер по работе с клиентами Владимир
Copyright © RIN 1999-
* Обратная связь