2011-02-01 13:25:45
[удалить]
|
руководитель call-центр, менеджер проектов редактировать
|
|
Город: Москва
|
|
Раздел: Телекоммуникации, связь
|
|
Заработная плата: от 60000 РУБ
|
|
Пол: не имеет значения
|
|
Название предприятия:
|
|
Образование:
|
Возраст:
|
Дополнительные сведения: ' | | Опыт работы |
|---|
| более 5 лет | | ООО "Логос-Интернет" (продажа книг, мультимедии, канцтоваров, аксессуаров), с февраля 2009 по январь 2011 | | Должность: | Начальник call-центра | | создание call-центра «с нуля» (набор и обучение персонала), взаимодействие с подрядчиками (разработка технического задания на программное обеспечение, согласование договоров, координация работы IT), организация бизнес-процессов по взаимодействию с другими службами (курьерская служба, региональная доставка, логистический центр, маркетинг, библиография), внедрение системы мотивации; участие в реализации стратегии развития взаимоотношений с клиентами (запуск новых акций и сервисов), участие в разработке и внедрении проектов, направленных на достижение стратегических целей, разработка предложений по мероприятиям, касающимся послепродажного обслуживания клиентов интернет-магазина, развитие контактного центра: формирование и внедрение процедур по телефонному обслуживанию клиентов, мониторинг качества работы контактного центра и IVR, обеспечение и организация исходящего обзвона клиентов по запросам подразделений компании, в том числе с целью проведения программ повышения лояльности и исследования удовлетворенности клиентов, поддержки рекламных и маркетинговых компаний, продажи услуг по телефону, участие в разработке и внедрении регламентов и процедур в части обслуживания клиентов Общества, определение критериев, оценки результативности работы сотрудников Контакт–центра, контроль и наполнение контента сайта, организация взаимодействия с клиентами через сайт и электронную почту, внедрение системы рассмотрения рекламаций клиентов. В подчинении: до 20 чел. | | | ООО «БиБиэЛь», с августа 2007 по октябрь 2008 | | Должность: | Руководитель Центра Откликов (call-центра) | | Управление персоналом и всей жизнедеятельностью ЦО, набор персонала, разработка и внедрение системы мотивации для сотрудников, обеспечение процессинга, разработка процедур и инструкций, составление и проведение тренингов, контроль качества, взаимодействие с отделами компании, подготовка отчетности, участие в разработке, подготовке и внедрении проектов программ лояльности, мониторинг рекламного рынка, включая поиск и взаимодействие с подрядчиками; организация проведения холодных звонков с целью дальнейших продаж услуг call-центра и продуктов компании, ведение бюджета ЦО, включая образование цен на продукты. Опыт создания подразделения «с нуля», включая взаимодействие с компаниями-интеграторами программного обеспечения. В подчинении: до 20 чел. | | | ОАО «Вымпелком» Центр Поддержки Клиентов, с августа 2006 по август 2007 | | Должность: | Руководитель группы оперативного обслуживания клиентов | | Контроль работы сотрудников группы на входящих и исходящих звонках; сохранение клиентов путем организации наивысшего уровня обслуживания при каждом обращении клиента в компанию; постановка целей и достижение высокого качества обслуживания и удовлетворенности клиентов; организация работы группы в соответствии с принципами оптимального распределения работ и специализации сотрудников в соответствии с их квалификацией и опытом работы, в целях обеспечения задач, возложенных на группу; обеспечение предоставления информационно-справочного обслуживания по телефону действующим и потенциальным клиентам Компании с целью консультирования и сохранения клиентов компании; обеспечение осуществления сбора данных по устным обращениям клиентов с целью улучшения технологии и повышения качества обслуживания; мотивация сотрудников группы в целях объективной оценки работы персонала; участие в организации и контроль над процессом обучения и профессионального развития сотрудников группы в целях повышения компетентности персонала, выполнение обязанностей дежурного руководителя Центра Поддержки Клиентов, участие в наборе персонала ЦПК. В подчинении до 50 человек. | | | ОАО «Вымпелком», с марта 2005 по июль 2006 | | Должность: | Старший специалист группы по обработке клиентских запросов | | Предоставление справочной информации потенциальным клиентам и обслуживание существующих абонентов компании по телефону, консультирование по вопросам абонентского оборудования, прием и обработка устных и письменных информационных запросов, продажа услуг Билайн, рассмотрение устных и письменных претензий; контроль работы call-центра (статистика, обучение и контроль работы сотрудников); обработка клиентских запросов, принятых в офисах эксклюзивных дилеров, обучение представителей эксклюзивных дилерских салонов г. Твери и Тверской области; тестирование новых продуктов и сервисов Билайн. В подчинении: до 5 чел. | | | ОАО «Вымпелком», с августа 2001 по февраль 2005 | | Должность: | Специалист по информационному обслуживанию | | Предоставление справочной информации потенциальным клиентам и обслуживание существующих абонентов компании на входящих и исходящих звонках; работа с корпоративными клиентами; работа в офисе продаж: консультирование по вопросам абонентского оборудования, прием и обработка устных и письменных информационных запросов, подключение новых клиентов к сети, продажа услуг Билайн, рассмотрение устных и письменных претензий. | | | Профессиональные навыки | | Повышение квалификации/курсы 2001 - «Ориентация на клиента»‚ Центр развития деловых навыков‚ сертификат 2001 - «Навыки эффективного обслуживания клиентов»‚ «БИ ЛАЙН УНИВЕРСИТЕТ»‚ сертификат 2002 - «Что делает нас Великими»‚ «БИ ЛАЙН УНИВЕРСИТЕТ»‚ сертификат 2003 - «Стратегия и тактика эффективных продаж и проактивного сохранения клиентов»‚ «БИ ЛАЙН УНИВЕРСИТЕТ»‚ сертификат 2003 - «Навыки эффективных продаж по телефону»‚ «БИ ЛАЙН УНИВЕРСИТЕТ»‚ сертификат 2004 - «Навыки эффективных продаж бизнес клиентам»‚ «БИ ЛАЙН УНИВЕРСИТЕТ»‚ сертификат 2004 - «Как добиться успеха в командной работе»‚ «БИ ЛАЙН УНИВЕРСИТЕТ»‚ сертификат 2005 - «Базовые навыки управления людьми»‚ «БИ ЛАЙН УНИВЕРСИТЕТ»‚ сертификат 2006 - «Управление временем»‚ «БИ ЛАЙН УНИВЕРСИТЕТ»‚ сертификат 2007 - «Решение проблем и принятие решений»‚ Центр «ClubConsult»‚ сертификат | | | Образование |
|---|
| Основное — высшее | | Тверской государственный технический университет (высшее), с 1996 по 2001 | | Специальность: | «Менеджмент на транспорте (автомобильном)» | | | | | Тверской химико-технологический колледж (среднее-специальное), с 1993 по 1996 | | Специальность: | «Банковское дело» | | | | | Иностранные языки | | Английский: | средний | | | Дополнительные сведения | | Семейное положение: | холост | | Дети: | нет | | Возможность командировок: | есть | | О себе: | отличная координация действий членов команды‚ умение и желание общаться с людьми (в т.ч. в конфликтных ситуациях)‚ организаторские способности (умение создать команду и эффективно работать в команде)‚ коммуникабельность‚ стрессоустойчивость‚ внимательность к деталям‚ способность к обучению и саморазвитию‚ ориентация на рабочий процесс‚ готовность работы по сменному графику‚ опыт создания подразделения с «нуля». | | | '
|
|
Опубликовано 2011-02-01 13:25:45
|
|
Похожие резюме
руководитель call-центр, менеджер проектов МоскваРуководитель call-центра или менеджер проектов. МоскваРуководитель call-центра / контакт-центр / операти МоскваCупервайзер call-центр, службы help-desk, call-цен МоскваРуководитель проектов, Менеджер проектов, IT-специ МоскваМенеджер Call-центр Москваcall центр, курьер, менеджер Москваофис менеджер, call-центр, МоскваКонсультант, call-центр, менеджер МоскваРуководитель проектов / менеджер проектов Москва
|
|
