|
| Опыт работы |
|---|
| более 5 лет |
| ЗАО СТАРТЕЛЕКОМ, с июня 2010 по настоящее время |
| Должность: | Заместитель Директора по Развитию |
| Развитие компании"Айвокс Контакт Центр", входящей в состав группы компаний "СТАРТЕЛЕКОМ". Компания является аутсорсинговым Контакт Центром.
Основные обязанности: Подбор нового персонала (операторы, супервайзеры, менеджеры), профессиональное развитие существующих специалистов. Развитие и расширение рамок сотрудничества с существующими Клиентами. Работа со стратегическими новыми Клиентами.
Описание и внедрение бизнес-процессов в компании. Разработка системы мотивации и аттестации (внедрение стандартных KPI в Контакт-центре). Внедрение единого стандарта обслуживания для всех Клиентов компании (как со стороны реализации проекта, так и со стороны взаимодействия менеджеров с Заказчиками).
Разработка программы тренингов для специалистов Call Center. Проведение тренингов (операторы, менеджеры, супервайзеры). |
|
| ООО "АМФ", с декабря 2009 по апрель 2010 |
| Должность: | Руководител Call Center |
| Работа по договору - freelance.
Оптимизация работы департамента на период праздничной загруженноси (сфера деятельности компании - доставка цветов. праздничный период с конца декабря по 10 марта.
Управление операорами (16 человек), выполнение плана продаж, проведение обучения операторов по продажам, оптимизация бизнес-процессов между СС и смежными департаментами. |
|
| ООО "Телеконтакт", с февраля 2008 по март 2009 |
| Должность: | менеджер проектов |
| Ведение проектов телемаркетинга с этапа start-up до момента завершения. проекты типа: telesales, приглашения на мероприятия, анкетирования, горячие линии.
Развитие клиентов. Оптимизация работы по проекту. Проведение тренингов по проектам. |
|
| ООО "Конмарк ДМ", с октября 2006 по декабрь 2007 |
| Должность: | Руководитель |
| Контакт Центра‚ Помощник президента по CR Управление департаментом Контакт-Центр компании. Тип КЦ - аутсорсинговый. Реструктуризация департамента‚ стратегическое развитие‚ развитие новых продуктов‚ развитие продаж‚ построение бизнес-процессов. Повышение экономической эффективности департамента. Выбор и внедрение специализированного решения для Call Center. Набор и обучение персонала (операторы‚ супервизоры‚ менеджеры). Развитие существующих Клиентов. Ведение VIP Клиентов. Участие в развитии всего комплекса услуг компании. |
|
| Сити Директ Маркетинг, с ноября 2003 по июнь 2005 |
| Должность: | Менеджер проектов |
| с 17 ноября 2003г. до марта 2004 - личный помощник Вице-президента CRM (Customer Relationship Management).
Организация и участие во встречах с Клиентами. Делопроизводство. Участие в переговорах. Организационное управление офисом (частично). Планирование рабочего дня руководителя.
с Марта 2004г. повышена в должности до Менеджера Проектов.
Организация реализации проектов в соответсвии с принципами проектного управления.
Участие в процессе продаж - функции sales-manager.
Анализ-бизнес задачи, написание сценариев для входящих и исходящих проектов (включая "холодные" звонки), составление и утверждение бюджета проекта, участие в составлении и согласовании контактных документов, контроль за выполнением проекта, управление рисками. Обучение сотрудников по проекту.
Встречи и переговоры с Заказчиками и Клиентами.
Управление ожиданиями Клиента.
Участие в CRM консалтинге.
Account Manager для нескольких Заказчиков.
Опыт построения работы Call-Центра с "нуля". Опыт работы как с входящими, так и с исходящими проектами.
Базовые знания телекоммуникаций, используемых в телемаркетинге. (Call-Центры). |
|
| Мед-Фактор, с июля 2000 по май 2003 |
| Должность: | Администратор клинических исследований |
| Организация презентаций‚ митингов‚ тренингов. Знание локальных требований Российской таможни. Планирование рабочего дня руководителя и вновь пришедших сотрудников. Организация и участие в телеконференициях. Делопроизводство. Организация и участие в переговорах. Работа с ведущими курьерскими компаниями. Организация работы в вендорами и третьими сторонами. Полное обеспечение функциональности офиса. Уверенный пользователь компьютера‚ знание всей офисной техники. Письменные рекомендации и благодарности могут быть предоставлены. С июля |
|
| Профессиональные навыки |
| Знание структуры современного Call Center. Знание телекоммуникаций в части постороения Call Center. Опыт управления персоналом Call Center. Опыт продаж услуг Call Center (аутсорсинг). Построение бизнес-процессов департамента. Построение Call Center как отдельной структуры "с нуля"‚ выведение департамента на уровень экономической эффективности |
|
