|
| Опыт работы |
|---|
| 3-5 лет |
| ООО “Helios IT-Solutions”, с января 2009 по январь 2010 |
| Должность: | Руководитель отдела обработки обращений |
| -Руководство группой управления инцидентами(операторы), проблемами(техническими специалистами и инженерами), изменениями(программист)
- Организация работы первого рубежа технической и операционной поддержки пользователей(внутри офиса и клиентов компании)
- Организация бесперебойного обслуживания клиентов и работы отдела в режиме 24x7.
-Разработка, описание и внедрение процессов управления инцидентами в автоматизированную систему обработки CA Unicenter Service Desk
-Разработка и описание регламентов и инструкций для операторов и специалистов первой линии согласно внедряемым процессам и услугам
-Администрирование системы CA Unicenter Service Desk
-Участие в разработке SLA, дальнейший контроль уровня сервиса
-Отбор соискателей на должности работников в отдел, организация работы новых сотрудников, контроль трудовой дисциплины, организация обучения сотрудников
- Участие в создании коммерческого предложения по услуге Call-центр/Help Desk
- создание и ведение “базы знаний” |
|
| ООО “Helios IT-Solutions”, с мая 2008 по январь 2009 |
| Должность: | Руководитель группы технической поддержки |
| Организация работы и контроль группой из 7 агентов.
Составление технической документации, регламентов.
Обучение новых сотрудников. |
|
| ООО “Helios IT-Solutions”, с июня 2007 по май 2008 |
| Должность: | Инженер центра обработки обращений |
| Консультирование клиентов по сложным техническим вопросам, своевременное оформление запросов, назначение ответственных по исполнению запросов, контроль исполнения запросов, предотвращение (по возможности) нарушений регламентируемых сроков исполнения запросов. Получение дополнительной информации об исполнении и ходе решения запросов от Региональных партнеров и клиентов. |
|
| ООО “Helios IT-Solutions”, с октября 2006 по июнь 2007 |
| Должность: | Оператор службы HelpDesk |
| Заведение заявок по гарантийному ремонту в программе ServiseDesk, отслеживание исполнения работы инженерами в срок. |
|
| ЗАО МКБ “МОСКОМПРИВАТБАНК”, с июля 2006 по октябрь 2006 |
| Должность: | Инженер по процессингу Департамента информационных технологий |
| Администрирование основной программы банка, техническая поддержка пользователей, составление ежемесячной отчетности. |
|
| ООО “Торнкей Солюшинс”, с января 2006 по июль 2006 |
| Должность: | Инженер по аппаратному и программному обеспечению |
| Специалист службы HelpDesk, тестирование ПО, составление технической документации.
Участие в проектах по внедрению программного обеспечения. |
|
| ООО “TBN-Soft”, с июня 2005 по ноябрь 2005 |
| Должность: | Программист |
| Администрирование базы данных,техническое обслуживание компьютерной техники, составление ежемесячной отчетности. |
|
| Профессиональные навыки |
| Операционные системы: MS Windows XP/Vista/7
Hardware – сборка‚ настройка
Знания в области управления IT сервисами – ITIL/ITSM
Стандарты по управлению проектами – PMBOK‚ 2008 |
|
