2010-06-19 21:50:47
[удалить]
|
Руководитель Call-центра / Службы клиентской подде редактировать
|
|
Город: Москва
|
|
Раздел: Топ-менеджмент
|
|
Заработная плата: от 70000 РУБ
|
|
Пол: не имеет значения
|
|
Название предприятия:
|
|
Образование:
|
Возраст:
|
Дополнительные сведения: ' | | Опыт работы |
|---|
| более 5 лет | | ОАО «МобильныеТелеСистемы» Контактный Центр, с июля 2005 по март 2010 | | Должность: | Руководитель группы | | Основные функции:
Управление сотрудниками для выполнения ключевых показателей эффективности.
Достижение высокого уровня удовлетворенности клиентов для повышения их лояльности.
Обеспечение максимального качества предоставляемого сервиса путем достижения высокого уровня лояльности сотрудников группы.
Должностные обязанности:
• Административное управление группой специалистов численностью до 40 человек.
• Развитие клиентоориентированности, профессионализма и лояльности персонала. Мотивация сотрудников, обратная связь, сокращение оттока. Проведение ежегодной оценки деятельности специалистов.
• Мониторинг деятельности сотрудников. Разработка и реализация комплекса мер для повышения эффективности работы каждого и выполнения КПЭ группы в целом.
• Организация обучения специалистов, помощь в адаптации новым сотрудникам.
• Мониторинг деятельности КЦ, для обеспечения доступного и качественного обслуживания клиентов: оперативный анализ on-line ситуаций, своевременное перераспределение ресурсов, активное взаимодействие с другими подразделениями. Выполнение KPI Call-центра.
• Решение конфликтных ситуаций с абонентами, on-line сохранение. Организация обратной связи с абонентами при работе Горячей линии с руководством компании.
• Анализ результатов, составление отчетов, написание скриптов и инструкций для своевременной корректировки действий при поддержании положительной динамики достижения KPI.
Достижения:
• За время руководства группой средняя продуктивность возросла с 23 до 33 звонков в час и далее соответствовала поставленным целям.
• Стабильно высокий качественный показатель работы сотрудников группы.
• Группа неоднократно занимала призовые места в рейтинге групп КЦ, что отмечено дипломами руководства.
• Высокий уровень лояльности сотрудников - более 40% специалистов проработали в группе свыше 3-х лет.
• Обеспечение стабильной работы группы и выполнение КПЭ в условиях сокращения численности персонала.
• В ежегодной Оценке Деятельности специалистов получала только наивысшие оценки.
• Корпоративный тренер по проекту «Голос Клиента». | | | ОАО «МобильныеТелеСистемы» Контактный Центр, с июня 2004 по июль 2005 | | Должность: | Старший специалист | | Помощь сотрудникам в решении нестандартных вопросов
Работа в консультационной линии
Решение конфликтных ситуаций с абонентами
Работа с претензиями абонентов, on-line сохранение
Активное взаимодействие со смежными подразделениями
Обучение и текущая проверка знаний вверенных мне специалистов КЦ
Контроль за соблюдением трудовой дисциплины сотрудников. | | | ОАО «МобильныеТелеСистемы» Контактный Центр, с февраля 2001 по июнь 2004 | | Должность: | Специалист | | Сервисная и информационная поддержка абонентов по вопросам услуг связи
Наставничество - обучение новых сотрудников | | | ООО «СамсонТревел», с августа 1998 по февраль 2001 | | Должность: | Менеджер по туризму | | Разработка туристических предложений (взаимодействие с зарубежными партнерами и отечественными авиаперевозчиками, заключение договоров, расчет прайс-листов, продвижение продукта на рынке).
Взаимодействие с клиентами от предложения туристического продукта до получения обратной связи после поездки.
Финансовая отчетность.
Достижения:
Увеличение объемов продаж по вверенным направлениям.
Формирование базы постоянных клиентов. | | | Профессиональные навыки | | Опыт административного управления группой специалистов Контактного Центра (до 40 человек).
Управление лояльностью коллектива: адаптация сотрудников‚мотивация‚оценка деятельности‚обратная связь.Сохранение качества работы группы в условиях планового сокращения численности персонала.
Опыт обучения и развития сотрудников‚ организации процесса наставничества‚ проведения тренингов.
Знание принципов обслуживания клиентов Контактного центра‚способность развивать клиентоориентированность сотрудников.
Опыт on-line мониторинга работы Контактного центра.Знание и умение оперировать KPI КЦ.
Знание офисных программ и специального программного обеспечения Call-центра (в том числе на базе продуктов Genesis) / уверенный пользователь:
CCPulse+‚ SLClient‚ WorkForceManagement (операторский и менеджерский интерфейсы)‚ CBOSS‚ Foris TelCRM‚ Siebel‚ Lotus Notes‚ SameTime.
| | | Образование |
|---|
| Основное — высшее | | Московский Государственный Педагогический Университет им. Ленина / Математический (высшее), с 1987 по 1992 | | Специальность: | Учитель математики и информатики | | | | | Повышение квалификации | | Квалификация: | Тренинг тренеров "Голос Клиента", Корпоративный тренер по проекту "Голос Клиента" | | Учебное заведение: | Корпоративный Университет ОАО "МТС" | | Год получения: | 2009 | | | Квалификация: | Мастер управления Call центром "Контакт Центр. Управление по показателям Team Leaders" | | Учебное заведение: | Apex Berg | | Год получения: | 2009 | | | Квалификация: | "Основы обучения взрослой аудитории" | | Учебное заведение: | Корпоративный Университет ОАО "МТС" | | Год получения: | 2009 | | | Квалификация: | "Управление развитием" | | Учебное заведение: | Корпоративный Университет ОАО "МТС" | | Год получения: | 2007 | | | Квалификация: | "Ситуационное руководство" | | Учебное заведение: | Корпоративный Университет ОАО "МТС" | | Год получения: | 2006 | | | Квалификация: | Genesis Reporting Training | | Учебное заведение: | Genesis University (на базе КЦ ОАО "МТС") | | Год получения: | 2005 | | | Квалификация: | "Планирование, Организация, Контроль" | | Учебное заведение: | "ЭКОПСИ консалтинг" | | Год получения: | 2005 | | | Иностранные языки | | Английский: | начальный | | | Дополнительные сведения | | Семейное положение: | замужем | | Дети: | есть | | Личный автомобиль: | есть | | Возможность командировок: | есть | | | '
|
|
Опубликовано 2010-06-19 21:50:47
|
|
Похожие резюме
Руководитель Call-центра / Службы клиентской подде МоскваРуководитель Call-центра / Контакт центра / Службы МоскваРуководитель call-центра и службы доставки МоскваИТ директор, руководитель службы технической подде МоскваОператор call центра, руководитель call-центра, ма МоскваРуководитель call-центра. Супервизор call-центра Москваруководитель call-центра, ведущий оператор call-це МоскваРуководитель call-центра (call center manager) МоскваРуководитель Call-центра / Контактного центра / Сл МоскваРуководитель Call-центра / Контактного центра / Сл Москва
|
|
