|
| Опыт работы |
|---|
| более 5 лет |
| OOO "ГРОК", с сентября 2009 по настоящее время |
| Должность: | Тренер |
| Обязанности и функции:
Планирование адаптационного и планового обучения специалистов интегрированного контакт-центра (call-центра). Разработка программ тренингов с учетом потребностей компаний-заказчиков. Помощь в составлении сценариев телефонных разговоров.
Вводное обучение (адаптационное): тренинги по продукту‚ бизнес-тренинги (тренинги продаж‚ консультирования по телефону)‚тренинг ориентации в компании.
Тренинги повышения квалификации сотрудников (деловое общение‚ публичные выступления‚ электронная переписка).
Посттренинговая поддержка. Анализ необходимости обучения. Анализ используемых методик обучения. Контроль и анализ качества работы специалистов контакт-центра: прослушивание разговоров‚ оценка качества разговоров‚составление плана индивидуального обучения по результатам оценки. Участие в разработке системы мотивации сотрудников компании. Проведение аттестации знаний.
Достижения: благодарность от руководства компании за эффективную работу, временно была назначена исп.обязанности руководителя отдела обучения. |
|
| OOO "СДМ Консалтинг" www.crmagency.ru, с апреля 2008 по сентябрь 2009 |
| Должность: | Тренер |
| Обязанности и функции:
Планирование адаптационного и планового обучения специалистов интегрированного контакт-центра (call-центра). Разработка программ тренингов с учетом потребностей компаний-заказчиков. Помощь в составлении сценариев телефонных разговоров.
Вводное обучение (адаптационное): тренинги по продукту‚ бизнес-тренинги (тренинги продаж‚ консультирования по телефону)‚тренинг ориентации в компании.
Тренинги повышения квалификации сотрудников (деловое общение‚ публичные выступления‚ электронная переписка).
Посттренинговая поддержка. Анализ необходимости обучения. Анализ используемых методик обучения. Контроль и анализ качества работы специалистов контакт-центра: прослушивание разговоров‚ оценка качества разговоров‚составление плана индивидуального обучения по результатам оценки. Участие в разработке системы мотивации сотрудников компании. Проведение аттестации знаний.
Достижения: благодарность от руководства компании за эффективность процесса обучения специалистов при запуске новых проектов. |
|
| OOO "СДМ Консалтинг", www.crmagency.ru, с сентября 2007 по март 2008 |
| Должность: | Специалист по оценке качества разговоров |
| Обязанности и функции: Контроль и анализ качества работы специалистов контакт-центра: прослушивание разговоров‚ оценка качества разговоров‚ составление рекомендаций для тренера по результатам прослушивания разговоров, участие в составлении плана индивидуального обучения по результатам оценки.
Достижения: данные мною рекомендации были использованы тренером в обучении, что в свою очередь повлияло на качество обучения и, в дальнейшем, на качество работы специалистов контакт-центра. Было обнаружено несколько грубых нарушений в работе специалистов. |
|
| ООО "СДМ Консалтинг",www.crmagency.ru, с января 2007 по август 2007 |
| Должность: | Специалист по работе с клиентами (оператор) |
| Обязанности: Совершение исходящих вызовов: 1)привлечение клиентов путем прямого телемаркетинга (cold-calling);
2)cross-sale (перекрёстные продажи);
3)проведение телефонных опросов‚ участие в маркетинговых исследованиях;
4)актуализация баз данных; ведение истории взаимоотношений с клиентами в CRM системе (Siebel); Приём входящих вызовов (секретариат‚ справочная‚ горячие линии и пр.) Коучинг‚ информационная поддержка персонала контакт-центра‚ помощь тренеру в составлении методических материалов для обучения и составлении сценариев разговоров.
Достижения: были приняты мои предложения по сценарию разговора; высказана благодарность за активное участие в ходе проекта (помощь в обучении специалистов‚ составлении тестов для проверки знаний специалистов). |
|
| ООО " ТД Евросеть", с марта 2006 по декабрь 2006 |
| Должность: | Кассир, г.Москва |
| Обязанности: Работа в программе1С-Предприятие‚ работа с ККМ. Составление необходимой отчетности. Подготовка документов для расчетов с юридическими лицами за товары и услуги. Продажа аксессуаров к мобильным телефонам.Консультирование клиентов в области мобильных технологий‚ информирование о новинках сотовой связи‚ об услугах операторов сотовой связи.
Достижения: Улыбки на лицах клиентов. |
|
| ООО " ТД Евросеть", с декабря 2004 по февраль 2006 |
| Должность: | Старший продавец, г.Шумерля (до 05.2005), Чебоксары |
| Обязанности: организация рабочего дня салона связи‚ контроль за работой сотрудников‚ помощь в обучении стажеров. Работа в программе1С-Предприятие‚ работа с ККМ. Составление необходимой отчетности. Подготовка документов для расчетов с юридическими лицами за товары и услуги. Оформление кредитных договоров в Ноme Credit And Finance Bank. Розничная продажа мобильного оборудования‚ портативной техники‚ аксессуаров к ним.Консультирование клиентов в области мобильных технологий‚ информирование о новинках сотовой связи‚ об услугах операторов сотовой связи.
Достижения: награждена грамотой \"За активное участие в организации работы на удаленке\". |
|
| ООО " ТД Евросеть", с апреля 2004 по декабрь 2004 |
| Должность: | Продавец-консультант |
| Обязанности: Розничная продажа мобильного оборудования‚ портативной техники‚ аксессуаров к ним.Консультирование клиентов в области мобильных технологий‚ информирование о новинках сотовой связи‚ об услугах операторов сотовой связи.
Достижения: награждена мобильным телефоном за высокий показатель продаж; благодарность от руководства за активное участие в жизни компании. |
|
| ГосКомСтат РФ, с сентября 2002 по ноябрь 2002 |
| Должность: | Переписчик |
| Работа с базами данных, проведение переписи населения в рамках плановой Всероссийской переписи.
Функции: визиты к жителям квартир на выделенном участке, заполнение бланков строгой отчетности в рамках программы Всероссийской переписи населения. |
|
| Профессиональные навыки |
| Знание ПК‚ офисных программ‚ интернета на уровне пользователя.
|
|
